南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定
江苏省南京市人民政府
市政府办公厅转发市监察局、市人事局
关于《南京市国家行政机关及其公务员
公共服务行为规范试行规定》的通知
宁政办发〔2003〕138号
各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：
经市政府同意，现将市监察局、市人事局拟定的《南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》转发给你们，请认真遵照执行。
二○○三年十月三十一日
南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定
（市监察局 市人事局 2003年9月）
第一条 为规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，加快服务型政府建设，根据国务院《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合本市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员的公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会公众执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行规范。
第三条 本市各级国家行政机关及其公务员适用本规定。依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员按本规定执行。
第四条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当鼓励的行为：
（一）关心群众，深入基层，主动调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；
（二）适应新形势的要求，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法，简化办事程序、手续，缩短办事时间，提高服务效率；
（三）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；
（四）积极为基层、为群众办实事，办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；
（五）法律、法规、规章和市政府规定提倡或予以奖励的其他行为。
第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：
（一）严格按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；
（二）严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
（三）严格按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众、接听咨询电话；
（四）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；
（五）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；在不违反法律、法规和有关政策且在职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众、接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不履行证明、给付、裁决、救济、保护等法定职责，在办理过程中无法定事由借故拖延、推诿，或人为设置障碍，歧视刁难服务对象；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）其他与国家行政机关地位或公务员身份不相称的行为或表现。
第七条 各级国家行政机关应当结合自己的行政职能，制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；应当建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话。
第八条 各级国家行政机关内设监察机构负责受理有关本机关公务员违反本规定的投诉，并定期对公务员执行本规定的情况进行督查。市效能投诉中心受理本市各级国家行政机关违反本规定的投诉。
第九条 受理投诉的机构应当在接到投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人，必要时应向市效能投诉中心汇报。复杂事件无法在5个工作日内调查处理完毕的，应向投诉人及上级机关报告工作进度，并在一个月内调查处理完毕。
第十条 公务员有本规定第四条所列行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
第十一条 国家行政机关有本规定第六条所列行为之一的，按下列规定处理：
（一）被有效投诉累计超过两次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；
（二）被有效投诉累计超过四次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；
（三）被有效投诉累计超过六次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于8%；该机关不得参与本年度综合性评先、受奖。
国家行政机关违反本规定第七条、第九条规定，未制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；未建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话；未在规定期限内处理投诉并告知投诉人，经查实仍不改正的，该机关的领导班子成员不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
第十二条 公务员有本规定第六条所列行为之一的，除责令其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
（一）受到有效投诉或被检查发现一次的，本人年度考核不能评为优秀；
（二）受到有效投诉或被检查发现两次的，本人年度考核不能评为称职以上等次；
（三）受到有效投诉或被检查发现三次的，本人年度考核评为不称职，予以换岗或降职；
（四）换岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
公务员因上述行为造成较大影响和严重后果的，应由同级监察机关提出监察建议或作出监察决定，并按《南京市行政过错责任追究暂行办法》追究责任。
第十三条 受行政机关委托，对外承担公共服务职能的事业单位及其工作人员被有效投诉的，除可参照本规定第十一条、第十二条进行处理外，还应追究其上级行政主管机关相应的领导责任。
第十四条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权向同级人事部门提出申诉。法律、法规另有规定的除外。
第十五条 每年12月31日前，各级投诉受理机构应将受理有效投诉的统计情况通报同级监察与人事部门。
第十六条 本规定所称“有效投诉”，是指投诉内容客观准确，经调查核实的确存有第六条所列行为，以及有其他违反政纪的行为的投诉。
第十七条 本规定中“以上”均含本数。
第十八条 本规定由市监察局、市人事局负责解释。
第十九条 本规定自印发之日起实施。
2011年度达州市人民政府部门绩效管理办法
四川省达州市人民政府
达州市人民政府关于印发《2011年度达州市人民政府部门绩效管理办法》的通知
达市府发〔2011〕12号
各县、市、区人民政府，市级有关部门，中央、省驻达企事业单位：
现将《2011年度达州市人民政府部门绩效管理办法》（以下简称《办法》）印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。《达州市人民政府部门绩效管理办法（试行）》（达市府发〔2010〕41号）同时废止。
二○一一年五月二十四日
2011年度达州市人民政府部门绩效管理办法
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻落实科学发展观，建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府，推动全市经济社会又好又快发展，根据中共中央、国务院《关于深化行政管理体制改革的意见》（中发〔2008〕5号）和中共四川省委、四川省人民政府《关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）、四川省人民政府《关于印发四川省人民政府部门绩效管理办法（试行）的通知》（川府发〔2009〕39号）以及中共达州市委、达州市人民政府《关于印发达州市市级部门目标绩效管理考评办法（试行）的通知》（达市委发〔2011〕14号）等精神，制定本办法。
第二条 市政府部门绩效管理以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立正确政绩观，把握“追赶跨越、加快发展”的全市工作总体取向，围绕市委、市政府工作任务，以保证市委、市政府决策部署落实为基点，建立促进科学发展的绩效管理制度、激励市政府部门争创一流业绩，提供一流服务，建设一流机关。
第三条 绩效管理的原则。
（一）坚持科学合理的原则。在推动科学发展的实践中进行绩效管理，把贯彻落实科学发展观的实际成效作为绩效管理的基本内容和主要依据，促进行政运行机制和管理方式向规范有序、公开透明、便民高效转变，努力建设人民满意的政府。
（二）坚持公正透明的原则。把结果评估与过程评估结合起来，在评估部门履行职能职责的同时，注重对大局观念、服务意识、创新精神和行政效能的评估，实行内部评估和外部评估相结合，推动部门改进工作，不断提升工作绩效。
（三）坚持简便易行的原则。根据部门职责任务设置绩效管理指标体系，注重共性与个性相结合，定性与定量相结合，力求实事求是、全面准确，力戒繁琐，讲求实效。
第四条 本办法适用于市政府办公室、市政府工作部门、垂直管理单位、市政府其他机构、市政府派出机构（以下简称市政府部门）。在绩效管理工作中，把市政府办公室、市政务服务中心纳入到市政府工作部门进行考核。
第二章 绩效管理的内容
第五条 绩效管理设置三级指标体系。一级指标和二级指标为共性要求，三级指标是一、二级指标的具体内容，结合部门实际量身定制。一级指标4项，分别为职能职责、行政效能、服务质量、自身建设。二级指标12项，分别为职责任务、依法行政、政令畅通、效能建设、成本效益、应急管理、服务群众、接受监督、协作配合、党组织建设、政风行风和廉政建设。
第六条 职能职责主要评估市政府部门履行法定职责，贯彻落实市委、市政府决策部署，完成《政府工作报告》目标任务的情况。
（一）职责任务。履行法定职责，做好重点工作，完成核心指标的情况。由被评估部门提供绩效管理报告，市统计局提供评估意见。
（二）依法行政。规范行政决策行为，依法履行部门职责，健全行政执法程序，完善行政复议制度的情况。由市政府法制办提供评估意见。
（三）政令畅通。落实市委、市政府交办任务，执行市政府领导指示，令行禁止和真抓实干的态度、能力和效果。由市委目督办、市政府督查室提供评估意见。
第七条 行政效能主要评估市政府部门行政效能建设，转变机关作风，提高工作效率，控制行政成本，增强应急能力，为落实好市委、市政府的决策部署构建良好的环境支撑和作风保障的情况。
（一）效能建设。贯彻《政府信息公开条例》，落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制（以下简称“四项制度”），管理创新和提供优质高效政务服务的情况。由被评估单位提供绩效管理报告，市政府办公室、市监察局、市直机关工委提供评估意见。
（二）成本效益。履行职责、完成任务付出的代价，降低行政成本，财政支出绩效的情况。由市财政局提供评估意见。
（三）应急管理。预防和处置突发事件，落实维稳第一责任，应急能力、应急准备及网络舆情快速反应的情况。由市委宣传部（网络办）、市委维稳办、市政府应急办提供评估意见。
第八条 服务质量主要评估市政府部门维护人民群众根本利益，服务基层、服务群众的意识、能力和接受监督的情况。
（一）服务群众。加强政务服务中心窗口建设，实行“两集中、两到位”，推行并联审批、为群众办实事办好事的情况。被评估单位提供绩效管理报告，由市政务服务中心、市直机关工委提供评估意见。
（二）接受监督。办理人大代表建议和议案、政协提案，接受监察、审计专门监督以及新闻舆论监督的情况。妥善处理群众来信来访，化解社会矛盾的情况。由市政府督查室、市监察局、市审计局、市财政局、市委群众工作局（市政府信访局）提供评估意见。
（三）协作配合。部门之间工作沟通协商、协作配合的情况。由市委目督办、市政府督查室提供评估意见。
第九条 自身建设主要评估市政府部门按照为民、务实、清廉的要求，加强机关自身建设，特别讲大局、特别讲付出、特别讲实干、特别讲纪律的情况。
（一）党组织建设。加强机关作风建设、组织建设、制度建设和精神文明建设的情况。由市直机关工委提供评估意见。
（二）政风行风。端正行业作风，纠正不正之风，维护群众合法权益的情况。由市监察局提供评估意见。
（三）廉政建设。落实党风廉政建设责任制，推进反腐倡廉建设，惩治和预防腐败体系建设的情况。由市直机关工委、市监察局提供评估意见。
第十条 部门绩效管理的三级指标，由市政府绩效办会同相关部门提出，征求被评估部门意见，经市委、市政府目标管理领导小组审核后，由市政府绩效委下达。
第三章 绩效管理的实施
第十一条 绩效管理在部门自我评价的基础上，采取社会公众评价、绩效组织评价、领导评价和部门互相评价相结合的方式进行。
（一）部门自我评价。部门根据绩效管理办法和绩效管理三级指标，提供年度绩效管理工作报告，作为市政府部门绩效管理的依据之一。
（二）社会公众评价。由市政府绩效办牵头组织市人大代表、政协委员、服务对象和社会公众代表，对市政府部门的服务意识、服务能力、服务效率、服务成效进行民主测评和满意度测评。
（三）绩效组织评价。市政府绩效委在部门年度绩效管理工作报告和相关部门评估意见的基础上，按照规定比例，对部门绩效进行有记名评价。
（四）领导评价。市政府市长、副市长、秘书长（同时邀请市委领导）对部门年度绩效进行综合评价，按照规定比例，对部门绩效进行有记名评价。
（五）部门互评。市政府部门相互进行评价。
第十二条 部门绩效管理实行分类计分。职能职责满分为60分，行政效能满分为15分，服务质量满分为15分，自身建设满分为10分。
第十三条 部门绩效评价的权重和计分。社会公众的评价权重为30%，市政府绩效委的评价权重为40%，市领导的评价权重为20%，部门互评的评价权重为10%。
（一）社会公众评价。社会公众对市政府部门的评价结论分为满意、比较满意、一般、不满意四档，按评价项目的分值分别计分。
（二）绩效组织评价。市政府绩效委成员对市政府部门绩效管理的评价结论分为好、较好、一般、差四档，按二级指标的分值分别计分。
（三）领导评价。市领导对市政府部门年度绩效管理的评价结论分为优秀、良好、合格、不合格四档，按规定分值分别计分。
（四）部门互评。市政府部门年度绩效管理互相评价的结论分为满意、比较满意、一般、不满意四档，按规定分值分别计分。
第十四条 新增目标得分。市委、市政府或市委办公室、市政府办公室下达文件增设的工作目标，经市委、市政府目标管理领导小组同意后，纳入新增目标管理。
完成工作任务的计0分，超额完成工作任务的按比例加分，每项最高加1分；未完成工作任务的，视情况扣分，每项最多扣1分。
第十五条 部门绩效管理实行创先争优加分和批评问责扣分。
（一）创先争优加分
1．获得党中央、国务院表彰奖励的，每项加1分；获得省委、省政府、中央机关、国家部委（含国务院直属局、领导小组，下同）表彰奖励的，每项加0.5分（若分等次奖励的，按一、二、三等奖分别加0.5、0.4、0.3分）；获得省委办公厅、省政府办公厅表彰奖励的，每项加0.3分（若分等次奖励的，按一、二、三等奖分别加0.3、0.2、0.1分）；凡上级表彰奖励达州市委、市政府的，市级牵头部门按相应标准加分。同一项目受到多层级表彰奖励的，按最高级别加分，不重复加分。获奖加分累计不超过5分。
2．受到省委、省政府领导肯定性批示的，每项（次）加1分。同一项目受到多层级肯定性批示的，按最高级别加分，不重复加分。肯定性批示加分累计不超过5分。
（二）批评问责扣分
1．批评扣分。受到党中央、国务院通报批评的，每项（次）扣2分；受到省委、省政府、中央机关、国家部委通报批评的，每项（次）扣1分；受到省委办公厅、省政府办公厅和市委、市政府通报批评的，每项（次）扣0.5分；受到市委办公室、市政府办公室通报批评的，每项（次）扣0.2分；被中央、省级主流媒体曝光，造成不良影响的，每项（次）扣1分；同一项目受到多层级通报批评的，按最高级别扣分，不重复扣分。上级通报批评达州市委、市政府的，市级牵头部门按相应标准扣分。
2．问责扣分。根据《关于实行党政领导干部问责暂行规定》，部门领导班子成员受到问责，每人次扣2分。
第十六条 绩效管理考评结果的确定。
市政府部门绩效管理得分＝社会公众评价得分+绩效组织评价得分+领导评价得分+部门互评得分+新增目标得分+创先争优加分－批评问责扣分。
绩效管理先进单位按市政府部门总数的三分之一产生，其中市政府工作部门、垂直管理单位、市政府其他机构各占三分之一。
年度部门绩效管理得分由市政府绩效办汇总，市政府绩效委提出绩效管理考评意见，报市委、市政府目标管理领导小组审定。垂直管理单位年度绩效考核结果由市政府反馈其上级主管部门。
第十七条 奖惩办法
（一）奖励
对绩效管理合格的市政府部门，根据经费供给渠道分别进行奖励。
（二）惩罚
1．对出现下列情况之一者，对该部门领导班子成员目标绩效奖实行“一票否决”：受到党中央、国务院通报批评的；对市委、市政府重大决策落实不力，重要工作任务完成差，严重影响全市经济社会发展全局；部门（单位）内部发生重大治安、刑事案件、较大安全责任事故，造成重特大环境污染和生态破坏事故，发生重大群体性事件或不稳定事件，部门（单位）职工严重违反计划生育政策。
2．对部门绩效管理不合格单位由市委、市政府予以通报批评。排名倒数第一的部门（单位），由市委、市政府分管领导对其主要负责人进行诫勉谈话。
3．没有及时将市委、市政府目标管理领导小组及市政府绩效委下达的考评指标进行分解细化，没有落实责任领导、责任科室、责任人员的部门（单位），不予兑现年终目标绩效奖。
4．凡受到党纪、政纪处分和治安拘留、刑事处罚，以及年度考核确定为不称职、不进行考核或不定等次（试用期内公务员除外）的干部职工，不计发目标绩效奖。
第四章 绩效管理的组织领导
第十八条 建立达州市人民政府绩效管理委员会，在市长的领导下，组织实施对市政府部门的绩效管理工作。市政府绩效委由常务副市长任主任，市政府秘书长任副主任，市政府副秘书长和市发展和改革委员会、市财政局、市人力资源和社会保障局、市监察局、市审计局、市政府法制办、市统计局、市委群众工作局（市政府信访局）、市政府绩效办、市政府应急办、市政务服务中心主要负责人为成员，并邀请市委、市人大常委会、市政协各一位副秘书长和市直机关工委主要负责人参加绩效管理工作。
第十九条 在市政府绩效委的领导下，设立市政府绩效管理办公室（简称市政府绩效办），为市政府绩效委的日常办事机构。年终考核采取自查与抽查相结合，在市政府部门自查的基础上，由市政府绩效委对三分之一的市政府部门进行随机抽查复核。
第二十条 在市政府绩效委的领导下，市级有关部门按照分工，提供市政府部门绩效评估意见。
第五章 附 则
第二十一条 本办法由市政府绩效委负责解释。
第二十二条 市政府委托部门管理的机构及部门内设机构的绩效管理，可参照本办法执行。垂直管理单位中的金融机构、企业类的绩效管理分别由市政府金融办、市经信委牵头，参照本办法另行制订考核指标体系。
第二十三条 本办法自公布之日起实施。
附件：1．市政府部门绩效评估指标体系
2．垂直管理单位（企业类）绩效评估指标体系
3．垂直管理单位（金融机构）绩效评估指标体系
附件1：
市政府部门绩效评估指标体系
序号
一级指标
具体内容
二级指标
具体内容
三级
指标
评估依据
1
职能
职责
（60分）
履行法定职责、贯彻市委、市政府决策部署和完成《政府工作报告》目标任务的情况
职责任务
（40分）
履行法定职责，做好重点工作，完成核心指标的情况
结合
部门
实际
量身
定制
部门绩效管理报告，市统计局评估意见
依法行政（10分）
规范行政决策行为，依法履行部门职责，健全行政执法程序，完善行政复议制度的情况
市政府法制办评估意见
政令畅通（10分）
落实市委、市政府交办任务，执行市政府领导指示，令行禁止和真抓实干的态度、能力和效果
市委目督办、市政府督查室评估意见
2
行政
效能
（15分）
行政效能建设，转变机关作风，提高工作效率，控制行政成本，为落实市委、市政府的决策部署构建良好环境支撑和作风保障的情况
效能建设（7分）
贯彻《政府信息公开条例》，落实“四项制度”，管理创新和提供优质高效政务服务的情况
市政府办公室、市监察局、市直机关工委评估意见
成本效益（4分）
完成目标任务付出的代价，降低行政成本，财政支出绩效的情况
市财政局评估意见
应急管理（4分）
预防和处置突发事件，落实维稳第一责任，应急能力、应急准备和网络舆情快速反应机制的情况
市委宣传部（网络办）、维稳办，市政府应急办评估意见
3
服务
质量
（15分）
维护人民群众根本利益，服务基层、服务群众的意识、能力和接受监督的情况
服务群众
（8分）
加强政务服务中心窗口建设，实行“两集中、两到位”，推行并联审批，为群众办实事办好事的情况
结合
部门
实际
量身
定制
部门绩效管理报告，市直机关工委、市政务服务中心评估意见
接受监督（4分）
办理人大代表建议、政协提案，接受监察、审计专门监督以及新闻舆论监督的情况，妥善处理群众来信来访，化解社会矛盾的情况
市政府督查室、市监察局、市审计局、市财政局、市委群众工作局（市政府信访局）评估意见
协作配合（3分）
部门之间工作沟通协商、协作配合的情况
市委目督办、市政府督查室评估意见
4
自身
建设
（10分）
按照为民、务实、清廉的要求，加强机关自身建设，特别讲大局、特别讲付出、特别讲实干、特别讲纪律的情况
党组织
建设
（4分）
机关组织建设、作风建设、制度建设和精神文明建设的情况
市直机关工委评估意见
政风行风（3分）
端正行业作风，纠正不正之风，维护群众合法权益的情况
市监察局评估意见
廉政建设（3分）
落实党风廉政建设责任制，推进反腐倡廉建设，惩治和预防腐败体系建设的情况
市直机关工委、市监察局评估意见
附件2：
垂直管理单位（企业类）绩效评估指标体系
序号
一级
指标
二级指标
具体内容
三级
指标
评估依据
1
职能
职责
（80分）
核心指标
（60分）
1.纳税增量额度情况；（20分）
2.产品质量情况；（10分）
3.节能减排目标任务落实情况；（15分）
4.吸纳地方人员就业，缓减地方就业压力情况；（10分）
5.报送企业经济指标数字情况。（5分）
结合
部门
实际
量身
定制
市统计局、国税局、地税局、人社局、环保局等部门评估意见，市经信委汇总
依法治企
（10分）
1.企业环保排污达标情况；（3分）
2.安全生产情况；（3分）
3.社保“三金”解缴情况；（2分）
4.住房公积金建立及缴存情况。（2分）
市环保局、人社局、安监局、住房公积金管理中心等部门评估意见，市经信委汇总
政令畅通
（5分）
1.贯彻落实市委市政府安排部署任务及领导交办事项情况；（3分）
2.令行禁止、真抓实干的态度及效果情况。（2分）
市委目督办、市政府督查室等部门评估意见
应急管理
（5分）
1.落实维稳第一责任；（2分）
2.预防突发事件情况；（2分）
3.妥善处置突发事件情况。（1分）
市委维稳办、市政府应急办等部门评估意见
2
服务
质量
（10分）
服务群众
（5分）
1.加强企业服务窗口建设情况；（3分）
2.扶贫帮扶情况。（2分）
市经信委等部门评估意见
接受监督
（3分）
1.接受人大、政协监督的情况；（1分）
2.接受新闻舆论监督的情况；（1分）
3.接受人民群众监督的情况。（1分）
市经信委等部门评估意见
协作配合
（2分）
企地沟通协作情况（2分）
市经信委等部门评估意见
3
自身
建设
（10分）
党群组
织建设
（5分）
1.企业党组织建设情况；（3分）
2.工会组织建设情况。（2分）
结合
部门
实际
量身
定制
市直机关工委、市经信委、市总工会等评估意见，市经信委汇总
企风行风
（2.5分）
1.作风建设的情况；（1分）
2.制度建设的情况；（1分）
3.维护企业职工合法权益情况。（0.5分）
市经信委、市监察局等部门评估意见
廉政建设
（2.5分）
1.落实党风廉政建设责任制情况；（1分）
2.反腐倡廉建设、惩治和预防腐败体系建设情况；（1分）
3.惩治和预防商业贿赂情况。（0.5分）
市经信委、市监察局评估意见
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