中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发《商业银行声誉风险管理指引》的通知

银监发【2009】82号

机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：

《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。

二〇〇九年八月二十五日

商业银行声誉风险管理指引

第一条为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

第四条商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第六条商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。

（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。

（六）及时向其他相关部门报告。

（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第七条银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。

第八条银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。

第九条银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。

第十条银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。

第十一条在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。

第十二条本指引由银监会负责解释、修订。

第十三条本指引自发布之日起施行。

卫生部


卫生部关于实施“医院分级管理（试行草案）”的通知
卫生部


各省、自治区、直辖市卫生厅（局），计划单列市卫生局，物价局（委员会）、驻各地物价特派视察员办公室，本部直属医疗单位，有关部委卫生局（处）：
现将《医院分级管理办法（试行草案）》发给你们（有关标准和附件付印后将陆续下发），望结合当地实际情况，积极稳妥、有计划、有步骤地组织试行。为此，特提出如下几点意见：
一、组织广大医务人员、管理人员，认真学习医院分级管理的有关文件，全面领会其精神，充分认识实行医院分级管理的实质是按照现代医院管理的原理，遵照医疗卫生服务工作的科学规律与特点，所实行的医院标准化管理和目标管理。目的是调整与健全三级医疗预防体系，以增强其
整体功能，充分合理地利用我国有限的卫生资源，提高医院管理水平和医疗质量，更好地为人民健康服务。要求各级卫生行政部门和医院管理干部，通过学习“标准”，强化医疗系统全局观念，树立医院的发展建设要适应经济和社会的发展，为增强医疗系统整体功能而做贡献的思想，防止
和克服盲目攀比，不顾全局的局部观念。切实防止借分级管理之机盲目扩大医院规模和发展不适宜技术的现象发生。
二、在做好规划的基础上确定现有医院的级别。我国的医院，由于以往按行政区划、隶属关系、部门所有、条块分割体制而设置与管理，造成了布局不合理和资源浪费的弊端。实行分级管理，进行正确导向，有利克服上述问题。但不可能在短期内实现，只能使之在今后的发展中逐步趋
于合理。现有医院级别的确定，应在适当尊重历史和现状的前提下，由当地政府卫生行政部门统筹规划加以调整。调整的依据应当是客观的需求，要避免主观随意性，或个人片面意见的干预。要求各地在实施医院分级管理方案之前，要做好扎实的基础工作。应广泛收集、分析、利用城乡卫

生服务调查的信息和有关资料，了解当地人群的医疗服务需求、资源现状，做好预测与规划。根据实际情况确定当地一、二、三级医院的数目、规模和发展目标，并要留有充分的余地。
三、要积极稳妥，有计划、有步骤地搞好医院分级管理工作。首先要搞好试点，在不断总结提高的基础上，逐步推开。实行医院分级管理的一个基本目的是加强基层医疗机构，增强和扩大其功能，打破由于基层薄弱，造成医疗系统结构不合理以致削弱整体功能的恶性循环。在具体部署
和实施医院分级管理方案时，对一级医院应予特别注意。乡镇卫生院，应从实际出发，区别对待。现已具备参加医院评审基本条件的中心卫生院或规模较大的乡镇卫生院，可以参加评审；目前尚不具备条件，暂不拟参加评审者，也可参照分级管理的要求，加强管理。实行医院分级管理后，
乡镇卫生院的名称、性质、任务不变。
四、注重正确导向作用。结合我国医院当前的实际，医院评审第一个周期要求的重点是，尽快把医院的基础质量和医德医风建设促上去。在“标准”中凡关系到医院的基础质量指标都是考核的重点，在判定中其权重要相应加大。要求各级医院应首先在加强管理，提高医疗护理质量和加
强医德医风建设上狠下功夫。考核检查医院时，既要严格坚持标准，又要实事求是，照顾现实情况。对医院建筑、人员配备和设备未达标准者，除新建医院、因管理和使用不当等原因者，第一个评审周期可暂不做硬性要求，防止和克服不顾基础质量，单纯片面追求扩大规模和高技术设备的
不正确导向。
五、医院收费与医院级别挂钩问题，已征求国家物价局意见。各地可根据国家价格改革的统一部署，结合本地区情况，按医院级别，在近一、两年内可先试行对门诊挂号、住院床位收费适当拉开档次。具体调整意见和收费标准由各省、自治区、直辖市卫生、物价部门制定。
六、医院分级管理是我国现代医院科学管理的一项重要措施，必须坚持科学的工作作风，才能搞好这一工作。其关键是组建一个作风严肃，工作认真，廉洁公正，坚持原则的医院评审委员会，培养一批医院评审工作的专家。
七、在我国实施医院分级管理与医院评审，属初级阶段，缺乏实践经验。各地卫生行政部门要积极争取地方各级政府的领导，争取有关部门支持与配合。在卫生部门内部，要注意组织医院管理人员结合贯彻执行医院分级管理标准，努力学习现代医院管理的理论，在实践中加强调查研究
，积极探索，正确处理医院分级管理工作中出现的问题。要本着宁严勿滥的原则，严格要求，坚决不搞“照顾”，防止搞形式、弄虚作假的现象发生。要不断总结经验，把医院分级管理工作搞好。
八、医院分级管理，当前先由综合医院开始，待专科医院的分级管理标准制定后，再进行专科医院的评审试点工作。



1989年11月29日